Wanneer wordt een maatwerk website onderdeel van je bedrijfsproces?

Van informatie tonen naar processen ondersteunen

Een traditionele bedrijfswebsite heeft vooral een externe functie. Bezoekers bekijken diensten of producten, lezen informatie en nemen contact op. Achter de schermen staat de website relatief los van andere bedrijfssoftware.

Dat verandert zodra acties op de website gevolgen hebben in andere systemen of wanneer informatie vanuit die systemen op de website zichtbaar moet worden.

Denk aan een offerteaanvraag die automatisch als lead in het CRM wordt aangemaakt. Vacatures kunnen vanuit recruitmentsoftware op de website verschijnen. Productinformatie kan uit een ERP- of PIM-systeem komen. Een ingelogde klant kan persoonlijke prijzen, documenten of projectinformatie bekijken.

De website wordt dan een schakel tussen wat een klant online doet en wat er intern binnen de organisatie gebeurt. Daarmee kunnen handmatige stappen verdwijnen en gegevens consistenter worden verwerkt. Tegelijk ontstaat een belangrijke technische vraag: welk systeem beheert welke informatie en wat moet er gebeuren wanneer systemen met elkaar communiceren?

7 situaties waarin een website onderdeel wordt van het bedrijfsproces

Niet iedere extra functionaliteit maakt een website direct onderdeel van een bedrijfsproces. De volgende situaties zijn wel duidelijke signalen dat de website verder gaat dan alleen informatie presenteren.

1. Aanvragen moeten automatisch naar andere systemen

Een formulier per e-mail ontvangen kan prima werken wanneer er weinig aanvragen zijn en de opvolging eenvoudig is.

Het wordt anders wanneer medewerkers gegevens uit iedere aanvraag vervolgens handmatig overnemen in een CRM, ERP, planningstool of andere software. Dan wordt dezelfde informatie meerdere keren verwerkt.

Met een API-koppeling kunnen gegevens automatisch tussen de website en andere systemen worden uitgewisseld. Of dat één of twee kanten op gebeurt, hangt af van het proces en van welk systeem de leidende bron is.

De techniek is daarbij niet de eerste vraag. Eerst moet duidelijk zijn welke gegevens nodig zijn, waar deze worden opgeslagen en wat er na een aanvraag moet gebeuren.

2. Informatie op de website komt uit een ander systeem

Niet alle informatie hoeft rechtstreeks in het CMS te worden beheerd.

Producten, voorraad, vacatures, prijzen, projectgegevens of andere informatie kunnen al in gespecialiseerde software worden bijgehouden. Dezelfde gegevens opnieuw invoeren in de website betekent dubbel beheer en vergroot de kans dat informatie uit elkaar gaat lopen.

In zo'n situatie kan de website informatie uit het bronsysteem ophalen. Daarbij moet wel duidelijk zijn welke gegevens op de website thuishoren. Interne systeemdata is niet automatisch geschikte webcontent: vaak moet worden bepaald wat bezoekers nodig hebben en hoe die informatie begrijpelijk wordt gepresenteerd.

3. Bezoekers doorlopen een proces in plaats van één formulier

Een regulier formulier verzamelt gegevens. Een maatwerk aanvraagflow kan bezoekers stap voor stap door een proces begeleiden.

Iemand kiest bijvoorbeeld eerst een product of situatie, voert daarna afmetingen in, selecteert aanvullende opties en krijgt op basis daarvan vervolgvragen. De invoer kan uiteindelijk leiden tot een advies, berekening of complete offerteaanvraag.

De website ondersteunt dan een deel van het verkoop- of adviesproces. Een configurator of keuzehulp kan zo'n proces structureren en ervoor zorgen dat medewerkers aanvragen vollediger en consistenter ontvangen.

4. Klanten krijgen een persoonlijke omgeving

Zodra klanten moeten inloggen, ontstaan andere technische eisen.

Een klantomgeving kan bijvoorbeeld persoonlijke documenten, bestellingen, prijzen, projectinformatie of accountgegevens tonen. Die informatie staat vaak niet volledig in de website zelf, maar komt uit één of meerdere achterliggende systemen.

Dan moeten gebruikersrechten en gegevensstromen goed worden ingericht. Een klant mag alleen informatie zien waarvoor diegene toegang heeft. De website wordt daarmee een toegangspunt tot delen van de bedrijfsinformatie in plaats van alleen een openbare informatiebron.

5. Een actie op de website start een interne workflow

Soms is een formulier niet het eindpunt, maar juist het begin van een intern proces.

Een aanvraag kan bijvoorbeeld automatisch een lead aanmaken, gegevens controleren, een medewerker informeren en een vervolgstap activeren.

De relevante vraag is dan niet alleen welke informatie moet de bezoeker invullen?, maar vooral: welke informatie hebben medewerkers daarna nodig om zonder onnodige tussenstappen verder te kunnen?

Dat bepaalt welke invoer, controles en koppelingen werkelijk nodig zijn.

6. Verschillende gebruikers zien verschillende informatie

Niet iedere gebruiker hoeft dezelfde informatie of functionaliteiten te krijgen.

Zakelijke klanten kunnen bijvoorbeeld eigen prijsafspraken hebben. Andere gebruikers krijgen toegang tot specifieke documenten, opdrachten of functionaliteiten.

De website moet dan herkennen wie iemand is en op basis daarvan bepalen wat beschikbaar is. Dat vraagt vooraf om duidelijke keuzes rondom accounts, rollen en rechten. Het is niet alleen een kwestie van een login toevoegen.

7. Een bestaand bedrijfsproces loopt vast op de website

Maatwerk ontstaat niet altijd omdat een organisatie een compleet nieuw proces wil bouwen.

Soms werkt het interne proces al, maar sluit de website daar onvoldoende op aan. Medewerkers lossen dat vervolgens op met spreadsheets, losse e-mails, dubbele invoer of extra controles.

Dan ligt de kans voor maatwerk niet in het toevoegen van zoveel mogelijk functies, maar in het vinden van de stappen waar de website onnodig werk veroorzaakt.

Het verschil met de vorige situatie is belangrijk: daar start een actie op de website een interne workflow. Hier bestaat het bedrijfsproces al en wordt onderzocht waar de website beter op dat proces kan aansluiten.

Praktijkvoorbeeld: Fotohuis Media

Een goed voorbeeld van die verschuiving is het platform dat we voor Fotohuis Media ontwikkelden.

Fotohuis Media ondersteunt makelaars met vastgoedfotografie en andere mediadiensten. Naarmate het bedrijf groeide, moesten steeds meer opdrachten, afspraken, fotografen en administratieve gegevens worden verwerkt. De vraag ging daardoor verder dan alleen een nieuwe website.

Designpro ontwikkelde een maatwerkplatform waarin klanten opdrachten kunnen plaatsen en medewerkers deze kunnen beheren en inplannen. Het platform is gekoppeld aan Google Calendar voor het inplannen van afspraken, Google Maps voor locatiegegevens en aanvullende informatie en via een API aan SnelStart, zodat relevante gegevens automatisch naar de administratie worden doorgestuurd.

Daardoor komen opdrachtbeheer, planning en administratie samen in één centrale omgeving. De website is hier niet alleen de voorkant voor de klant, maar ook onderdeel van de manier waarop medewerkers dagelijks werken.

De case laat goed zien waar maatwerk relevant wordt: niet omdat een website technisch ingewikkeld móét zijn, maar omdat verschillende processen en systemen logisch met elkaar moeten samenwerken.

Bekijk de case van Fotohuis Media

Welk systeem is leidend?

Zodra meerdere systemen gegevens uitwisselen, moet duidelijk zijn welk systeem de bron van bepaalde gegevens is.

Stel dat een klantadres zowel in het CRM als op de website kan worden aangepast. Welk systeem heeft dan uiteindelijk gelijk? Of neem voorraad: wanneer het ERP 16 stuks aangeeft en de webshop 14, moet vaststaan welke bron leidend is voordat systemen gegevens naar elkaar terugschrijven.

Dit wordt ook wel de source of truth genoemd: de plek waar een bepaald type informatie officieel wordt beheerd.

Dat hoeft niet voor alle gegevens hetzelfde systeem te zijn. Klantgegevens kunnen bijvoorbeeld uit het CRM komen, terwijl productvoorraad in het ERP wordt beheerd.

Zonder zo'n duidelijke verdeling kunnen systemen elkaar overschrijven of verschillende informatie tonen.

Wanneer is een maatwerk website niet nodig?

Niet iedere website hoeft onderdeel van bedrijfsprocessen te worden.

Wanneer de website vooral informatie moet presenteren, goed vindbaar moet zijn en bezoekers naar een duidelijke contactmogelijkheid moet leiden, kan een relatief eenvoudige technische inrichting voldoende zijn. Extra maatwerk toevoegen omdat het technisch mogelijk is, maakt een website niet automatisch beter.

Ook automatisering moet een concreet probleem oplossen. Een koppeling die slechts enkele handelingen per maand voorkomt, hoeft zakelijk niet altijd voldoende voordeel op te leveren om maatwerk te rechtvaardigen. Andersom kan een weinig voorkomende handeling juist veel risico of foutgevoeligheid bevatten en daarom alsnog interessant zijn om te automatiseren.

De juiste afweging is dus niet hoeveel maatwerk mogelijk is, maar welke functionaliteit daadwerkelijk waarde toevoegt voor bezoekers of medewerkers.

Dat is ook een reden waarom de investering in websites sterk kan verschillen. In wat kost een website laten maken leggen we uitgebreider uit welke invloed functionaliteiten, koppelingen en technische complexiteit op de kosten hebben.

Eerst het proces begrijpen, daarna de techniek kiezen

Bij een maatwerk website wordt vaak snel gesproken over oplossingen: een klantportaal, API, configurator, dashboard of koppeling.

In onze ervaring begint een goede maatwerkoplossing juist een stap eerder: bij het proces zelf.

Relevante vragen zijn bijvoorbeeld:

• Welke handeling willen we verbeteren of automatiseren?
• Wie gebruikt het proces?
• Welke informatie is daarvoor nodig?
• Waar staat die informatie nu?
• Welk systeem is voor iedere gegevenssoort leidend?
• Welke informatie mogen gebruikers bekijken of aanpassen?
• Wat moet er na een actie op de website gebeuren?
• Welke uitzonderingen komen in de dagelijkse praktijk voor?
• Wat gebeurt er wanneer een gekoppeld systeem tijdelijk niet bereikbaar is?

Pas daarna kan worden bepaald welke functionaliteiten en koppelingen nodig zijn.

Een bestaande handmatige werkwijze één-op-één digitaliseren is namelijk niet automatisch de beste oplossing. Soms blijkt tijdens de analyse dat een processtap kan vervallen, informatie al ergens beschikbaar is of een eenvoudigere inrichting hetzelfde doel bereikt.

Een koppeling creëert ook afhankelijkheden

Automatisering voorkomt handwerk, maar creëert ook afhankelijkheden.

Wanneer een website gegevens uit een extern systeem nodig heeft, is de werking deels afhankelijk van dat systeem. Een API kan tijdelijk niet bereikbaar zijn, onverwachte data teruggeven of in de toekomst worden aangepast.

Daarom moet bij een koppeling niet alleen worden gekeken naar het scenario waarin alles goed gaat. Wat gebeurt er bijvoorbeeld wanneer een aanvraag of order niet kan worden doorgestuurd? Wordt de verwerking opnieuw geprobeerd? Kan een medewerker zien dat er iets is misgegaan? En hoe voorkom je dat dezelfde gegevens twee keer worden verwerkt?

Dit is het verschil tussen twee systemen technisch met elkaar verbinden en een koppeling bouwen waarop een bedrijfsproces betrouwbaar kan steunen.

In een volgend artikel gaan we daarom dieper in op welke keuzes bepalen of een API-koppeling ook op langere termijn betrouwbaar blijft.

Welke processen pak je als eerste aan?

Een website die onderdeel wordt van de bedrijfsvoering hoeft niet direct ieder proces te automatiseren.

Het helpt om gewenste functionaliteiten op drie punten te beoordelen:

Hoe vaak komt de handeling voor?

Een taak die dagelijks vaak wordt uitgevoerd biedt doorgaans meer automatiseringspotentieel dan een uitzondering.

Hoeveel handwerk, overdracht of fouten veroorzaakt de huidige werkwijze?

Dubbele invoer, informatie kopiëren tussen systemen en handmatige controles zijn signalen dat een proces nader bekeken kan worden.

Welke waarde levert verbetering op?

Dat kan tijdwinst zijn, maar ook actuelere informatie, completere aanvragen, minder fouten of een betere ervaring voor klanten en medewerkers.

Door eerst de processen met de meeste impact te onderzoeken, voorkom je dat een maatwerkproject uitgroeit tot een verzameling functies zonder duidelijke prioriteit.

Wanneer wordt een maatwerk website echt relevant?

Wat we in maatwerkprojecten vaak zien, is dat de behoefte aan maatwerk niet begint bij de wens voor een bijzondere website. De aanleiding zit meestal in een proces dat beter kan.

Een website wordt onderdeel van het bedrijfsproces zodra wat er online gebeurt direct samenhangt met wat er binnen de organisatie gebeurt.

Dat kan klein beginnen: een aanvraag die automatisch op de juiste plek terechtkomt. Maar het kan ook uitgroeien tot een platform waarin klanten informatie bekijken, medewerkers opdrachten verwerken en meerdere systemen gegevens uitwisselen.

Een maatwerk website wordt vooral relevant wanneer standaardfunctionaliteit onvoldoende ruimte biedt om zo'n concreet bedrijfsproces goed te ondersteunen.

Niet het maatwerk zelf is het doel. De waarde zit in wat bezoekers en medewerkers er beter, sneller of betrouwbaarder door kunnen doen.