Een chatbot, nuttig of niet?

Je ziet het de laatste tijd steeds vaker voorbij komen op websites, vaak in de vorm van een klein balkje in de rechteronderhoek: een chatbot. ‘Goedemiddag! Mijn naam is [grappige naam die betrekking heeft op het bedrijf], kan ik je soms ergens mee helpen?’ Dit gaat in sommige gevallen ook nog gepaard met een animatie van man/vrouw om het een persoonlijkere touch te geven. Maar, werkt het nu eigenlijk een beetje, zo’n chatbot? Wat zijn de grote valkuilen? En misschien nog wel belangrijker; wat zijn de successen? Vervangt een chatbot (binnen een paar jaar) een groot gedeelte van ons personeel of is het eerder een mooie aanvulling?

Wat is een chatbot?

Als eerste handig om te weten is: wat een is een chatbot eigenlijk precies? Het woord chatbot is een vervoeging van de woorden ‘chat’ en ‘robot’: een robot waarmee je kunt praten. Je kan een chatbot eigenlijk prima vergelijken met spraakassistentes zoals bijvoorbeeld Siri van Apple of de Google Assistant van Google. Je stelt een vraag en krijgt dan een automatisch antwoord terug van de chatbot. Het grote verschil is natuurlijk wel dat het bij een chatbot niet om gesproken maar om geschreven tekst gaat. Chatbots worden tegenwoordig voornamelijk ingezet om een gedeelte van de klantenservice over te nemen maar kunnen bijvoorbeeld ook perfect helpen bij het genereren van nieuwe klanten.

Verschillende soorten chatbots

Er zijn uiteraard verschillende soorten chatbots die je kunt gebruiken op je website/webshop. Welke chatbot voor jou geschikt is, is natuurlijk helemaal afhankelijk van het doel waar je hem voor wilt gaan gebruiken. Hieronder een klein overzicht:

• Rule-Based: Chatbot Bij deze chatbot staat er vaak een vooraf opgesteld script klaar waardoor de klant beperkt vragen kan stellen, dit is ideaal wanneer het om een klein onderwerp gaat of om vragen die makkelijk en straight te beantwoorden zijn. De chatbot kan niet van afwijken van het opgestelde patroon en hierdoor is vrije input dan ook niet mogelijk.
• Artificial intelligence (AI): chatbot Bij deze chatbot is vrije input wel mogelijk, de chatbot ‘leest’ zelf de vraag die wordt gesteld door de klant en gaat door middel van zijn ‘kennis’ (database) die hij al heeft opgebouwd op zoek naar het juiste antwoord. Je kan deze chatbot dan ook daadwerkelijk trainen om zijn kennis uit te breiden en steeds meer vragen te beantwoorden waardoor hij geschikter is voor grotere of complexere onderwerpen.
• Hybrid: In dit geval is het zowel mogelijk om vooraf opgestelde scripts als vrije input in te voeren, een combinatie van bovenstaande chatbots dus!

Voordelen

Ik hoor het je denken: Wat zijn nu precies de voordelen van een chatbot? Dar zijn er meerdere! Zo is een chatbot 24/7 bereikbaar, kan het helpen met kosten besparen en is het verleden tijd dat een klant lang in de wacht moet staan om antwoord te krijgen op een simpele vraag. Ook heeft de klant altijd een plek om een vraag te stellen of informatie vandaan te halen. In een ‘echte’ winkel is het praktisch altijd mogelijk om je vraag te stellen bij een medewerker, in een webshop is dat natuurlijk anders dus een chatbot kan dan een perfecte oplossing zijn. Als laatste is het natuurlijk ook heel erg fijn dat je chatbot de simpele vragen kan beantwoorden zodat de medewerkers meer tijd kunnen besteden aan echt ingewikkelde vraagstukken.

Valkuilen

Uiteraard heeft een chatbot ook nadelen, ook belangrijk om even over na te denken. Zo is een chatbot natuurlijk niet gratis, de kosten kunnen verschillen voor een paar tientjes voor een hele simpele rule-based versie maar oplopen tot ver in de duizenden euro’s wanneer je een perfect werkende AI chatbot wilt hebben. Vergeet niet dat er vaak een team van meerdere mensen achter een chatbot zit en het, zeker aan het begin, ook onwijs veel tijd kost om de chatbot te integreren én te optimaliseren. Daarnaast kan een chatbot ook als onpersoonlijk worden ervaren. Vooral wanneer er ingewikkelde vragen worden gesteld en je chatbot hier (nog) niet mee om kan gaan, kan dit bij klanten leiden tot veel frustratie. Het is in zo’n geval dus belangrijk dat je chatbot een beetje een dikke huid heeft want hij/zij zal echt niet de eerste zijn die een scheldkanon van een gefrustreerde klant over zich heen krijgt! Al met al is een chatbot dus zeker geen vervanging van je (huidige) personeel maar kan het wél een hele mooie toevoeging zijn. Genoeg stof tot nadenken om te beslissen of een chatbot wel of niet bij je website past. Mocht je hier over willen sparren, kan je uiteraard altijd even contact met ons opnemen. We helpen je graag verder!