Is een chatfunctie op mijn website van toegevoegde waarde?

Een goede klantenservice is een cruciale pijler in het lange termijn-succes van jouw bedrijf. Een live chatfunctie op je website kan hieraan bijdragen. Waar de consument vroeger sneller de telefoon pakte, ligt de behoefte van de consument nu juist bij laagdrempelig en direct contact. Deze behoefte stijgt al jaren en de verwachting is dat dit alleen maar meer gaat stijgen. Meer bedrijven spelen in op deze behoefte door een chatfunctie te integreren op hun website. Een chatfunctie stelt de bezoeker in staat om snel en gemakkelijk antwoorden te krijgen op de vragen die ze (nog) hebben.

Daarnaast kan een chatfunctie ook dienen als leadgeneratie, zeker gezien het feit dat zo’n chat tot veel klantcontact leidt. Nieuwe bezoekers kunnen snel geholpen worden en zullen minder snel de weg naar de concurrent inzetten.

Wat je absoluut niet moet vergeten

Steeds vaker hebben bedrijven een geïntegreerde chatfunctie op hun website, maar vergeten vaak een aantal belangrijke dingen:

• bemanning op de chat;
• prioriteit van de chat;
• positie van de chat;
• proactiviteit op de chat.

Bemanning

De bemanning van de chat is het belangrijkste! Als je een chatfunctie op de website hebt maar je bent niet aanwezig voor een vraag dan komt diezelfde gebruiker niet meer terug om dit nog eens te proberen en belt je voortaan meteen. Of je mist een potentiele klant! Check daarom steeds of je geen chat hebt gemist.

Prioriteit

Daarnaast is de prioriteit ook heel belangrijk. Wanneer je besluit om eerst even dat mailtje af te maken, dan mis je de snelheid die mensen verwachten van een chat. Chats zijn eigenlijk voor korte en snelle informatie die de klant normaliter zou krijgen met een telefoongesprek, maar nu makkelijker en laagdrempelig kan verkrijgen door middel van een stukje tekst. Geef de chat op de website daarom altijd prioriteit boven mail of iets waar je mee bezig was.

Positie

De positie van de chat is ook van belang. Net zoals een menu knop zijn wij inmiddels al gewend dat wanneer er een chat aanwezig is op de website deze rechts onderaan staat. Houd dit dus ook aan, zodat de chatfunctie op jouw website herkend wordt. Als niemand je chat kan vinden, krijg je ook geen chatberichten.

Proactiviteit

Proactiviteit kan bezoekers uitlokken om gebruik te maken van jouw chat, zoals het voorbeeld hierboven. Je komt op een pagina die niet meer bestaat en meteen ontvang je een chatbericht.

Je ziet soms ook meldingen zoals ''Kan ik je helpen?'' of ''Twijfel je?''. Houd wel rekening met een bepaalde 'wachttijd' voordat de bezoekers zo'n melding krijgen, anders worden ze al bestookt met vragen voordat ze überhaupt iets hebben kunnen lezen!

Onze conclusie

Kortom, met een chatfunctie kun je meer uit je website halen. De bezoekers van jouw website worden snel geholpen met hun vragen op een laagdrempelige en snelle manier. Hierbij is het wel belangrijk dat je rekening houdt met de vier genoemde kenmerken: bemanning, prioriteit, positie en proactiviteit. Naast voordelen voor de bezoekers van de website, heeft een chatfunctie voor jou als ondernemer ook een pluspunt. Je krijgt namelijk inzicht in waar je website wellicht tekort schiet en waar duidelijkheid nodig is.  

Meer informatie over de mogelijkheden van een live-chat voor jouw website? Stuur ons dan snel een chatbericht!